Kirjassaan "Elämän asiakkaat" Karl jakaa lukijan kanssa henkilökohtaisen kokemuksensa vakaan ja erittäin kannattavan yrityksen rakentamisesta. Kolmenkymmenen vuoden ajan hän on korottanut pääomaaan lähes 50 kertaa.
Itse kirja on mielenkiintoinen. Jotkut ajatukset ovat paradoksaalisia. Perusajatukset voidaan ilmaista omin sanoin, ehdollisesti kymmenen käskyn muodossa.
10. Älä jahtaa kertaluonteista myyntiä, tee asiakkaita palaamaan
Karl korostaa, että voitto ei ole se, kuinka paljon rahaa asiakas jätti myymälästä, vaan kuinka paljon rahaa hän toi tähän kauppaan koko elämänsä ajan. Joten: tee kaikki niin, että asiakas on tyytyväinen ja tulee luoksesi uudestaan ja uudestaan.
On monia tapoja. Yksi ilmeisimmistä: Valitse kymmenen asiakasta, jotka tuottivat suurimman voiton kertaluonteisesta ostosta, ja viikko kaupan jälkeen soittaakseen heille. Kiitos ostoksestasi; selvittää ovatko he tyytyväisiä; kysy, mitä yrityksessäsi voidaan parantaa.
9. Järjestelmä, ei hymy
Hymy on hyvä. Oletko nähnyt kuinka McDonald'sin johtajat hymyilevät? Se on hieno, se tekee asiakkaasta onnellinen. Tyytyväinen nyt, kertaluonteisen oston aikana. Mutta mitä hymyä käytetään, jos jotain menee pieleen? Asiakas voi olla iloinen ostohetkellä - mutta jos voileipä osoittautuu raakaksi, hän ei palaa enää tänne.
Laadukas työ on paljon tärkeämpää. Muistatko majatalonmies Palivets Schweikistä? Hän avoimesti töykeä asiakkaiden suhteen - mutta huone oli aina täynnä. Koska olut oli aina tuoretta, ja ruoka on vertaansa vailla. Rude, tietysti, ei pitäisi olla, mutta oluen tulisi olla tuoretta.
8. Promise vähemmän, tee enemmän.
Selvä idea: on parempi tehdä enemmän kuin asiakas odotti. Hän on tyytyväinen. Mutta siinä on yksi vivahdus: et älä ovittele itseäsi etkä pääse iholta.
Siellä on temppu: lupaa asiakkaalle vähän vähemmän kuin sinä itse teet. Lupia liian vähän on myös huono, koska se pelottaa ostajia. Mutta mahdollisuutesi antaa vähän enemmän kuin lupasit.
Sama koskee korkoja. Laita hintalappu prosenttiyksikköä 10 enemmän kuin liiketoimintasuunnitelmasi - ja tee alennus. Muuten, kaikki eivät pyydä alennuksia, mutta tämä ei ole syy olla tarjoamatta niitä ollenkaan.
7. Kun asiakas kysyy jotain, vastauksesi on ”kyllä”
Emme nyt ole lainkaan Dale Carnegien esittämästä periaatteesta. Hänen suosituksensa "aina hymyillä" ja "aina sano KYLLÄ" viittaa keskustelukumppanin primitiiviseen manipulointiin.
Asia on erilainen: sinun on oltava valmis kaikille tapahtumien kulkuille. Jos sinulla on ”Suunnitelma B”, jos olet varma varastosta ja tiedät tarkkaan varastotilan, voit vastata myöntävästi. Ja asiakas on tyytyväinen.
Siellä on sanonta "asiakas on aina oikeassa." Tämä ei tietenkään ole niin. Mutta vaikka asiakas olisi ilmeisesti väärässä, suosittele silti häntä - hän kääntyy varmasti taas sinuun.
6. Ylikellota ohjaimet - ja yleensä poista OTC
Paradoksaalinen neuvo? Kuka seuraa tavaroiden laatua? Ja kuka hallitsee logistiikkaa ja vastaa asiakkaiden arvosteluihin?
Vastaus on yksinkertainen: Jokaisen hänen tilalleen työntekijän on tunnettava laatustandardit ja kyettävä valvomaan niitä. Lisäksi työntekijä, joka tuntee henkilökohtaisen vastuun tuloksesta, toimii paremmin. Ja rekisterinpitäjän valvonnassa hän mieluummin hakata ja syyttää kaikkea valvojaan.
Lisäksi itse liiketoimintaprosessin pätevä organisaatio sisältää sisäisiä palautteita. Jos niitä on ja ne toimivat, laatu taataan automaattisesti.
5. Ei valituksia? Jotain on vialla
Valitukset ovat hyviä ja hyödyllisiä! Asiakasvalitukset kertovat sinulle, mitä yrityksessä voidaan parantaa. Kuuntele valituksia, älä vie asioita äärimmäisyyksiin.
Jos valituksia on vähän tai ei lainkaan, tämä on erittäin hälyttävä signaali. Se, että olemme hajauttaneet ohjaimet ja asiakaspalvelun, eivät tarkoita, että asiakkaat ovat kaikesta tyytyväisiä. Palautemekanismi ei todennäköisesti toimi. Asiakas voi olla onneton, mutta aivan liian laiska "sekoittaakseen nämä huijarit".
4. Mittaa kaikki
Kaikki voidaan mitata liiketoiminnassa. Numerot ovat veri palautteestasi yrityksessä. Sinun pitäisi nähdä selvästi, mitkä muutokset ovat parantaneet suorituskykyä ja mitkä eivät ole (tai jopa huonontaneet).
Suorituskyvyn mittaus motivoi työntekijöitä. Teknisten parametrien mittaus muodostaa palautteen teknikolle. Mainoksen tehokkuuden mittaaminen helpottaa budjetin suunnittelua. Jopa asiakasarvostelut voidaan mitata!
3. Palkat ovat epäreiluja
Kohtele työntekijöitäsi ei orjina, vaan täysimääräisinä kumppaneina. Kukaan ei toimi vain penniäkään. Sanonta on totta: "On myös tarpeen tehdä vähän haittaa."
Halvan henkilöstön palkkaaminen on kalliimpaa. Yksi korkeasti koulutettu käsityöläinen tekee enemmän ja paremmin kuin kolme penniä tyhmää.
Siirry pois nettopalkoista, käytä joustavaa bonusjärjestelmää. Työntekijän hieno motivoi, kun taas palkinto inspiroi optimismia. Mitä paremmin ihminen työskentelee, sitä enemmän hän saa.
2. Ole kohtelias
Sääntö ei ole niin ilmeinen kuin miltä se näyttää. Kohteliaisuus viestinnässä asiakkaan ja henkilökunnan kanssa ei ole vain liike-etiikan normi. Kohteliaisuus antaa sinun ratkaista vaikeat tilanteet tehokkaimmin. Ja normaalin tapahtumien kulun kanssa se antaa kumppanille optimismin. Muistatko, että työntekijät ovat kumppaneitasi? Ja asiakkaiden kanssa, ja niin kaikki on selvää.
1. Varasta ideoita kilpailijoilta
Mutta tämä neuvo on puhdasta provokaatiota. Varastaminen ei tietenkään ole hyvä. Mutta ei tule olemaan ongelmia, jos tarkastelemme kilpailijaa, miten myyntiprosessi järjestetään? Tuotantosykli? Lopulta parkkipaikka?
Sitä japanilaiset tekivät. Nyt näemme, mihin tämä johtaa. Tätä kiinalaiset tekevät tänään - ja tulos on ilmeinen. Jopa tietoa muiden ihmisten virheistä on hyödyllistä, koska sen avulla voit estää niitä itse.
Älä koskaan pysähdy siihen. Muista, että kilpailijat eivät seiso paikallaan. Kuten kuningatar sanoi Carol's Looking Glass -lehdessä, "sinun täytyy juoksuttaa niin nopeasti vain pysyäksesi paikoillaan, mutta päästäksesi jonnekin sinun on juodettava vähintään kaksi kertaa nopeammin!"